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8 KPI e-Commerce pour mesurer l’expérience client

L’e-Commerce a connu une croissance rapide. Les gens achètent en ligne plus que jamais. Avec une concurrence accrue, il devient plus difficile pour les entreprises d’attirer l’attention de leurs clients. Et l’attention du client dépend toujours de ce qu’il ressentait lors de la navigation sur votre site Web. C’est pourquoi chaque entreprise est en course pour offrir la meilleure expérience client possible.

Si vous comptez uniquement sur la technologie, laissez-moi vous dire que certains aspects de votre entreprise peuvent être copiés comme la technologie ou le flux de votre site e-Commerce.

Une chose que vos concurrents ne pourront pas copier est la façon dont vous traitez vos clients. Si vous offrez une expérience client pas comme les autres, le client ne reviendra qu’à vous.

Vous pouvez mesurer les performances de votre magasin en analysant les ventes. Mais savez-vous comment mesurer votre expérience client ?

Vous trouverez ci-dessous quelques mesures qui vous aideront à analyser et à améliorer votre expérience client.

1. Score net du promoteur (NPS)

Cette métrique est le pourcentage de vos clients qui vont recommander votre entreprise à leurs amis, famille ou collègues.

Il est mesuré par un sondage auprès des clients en demandant : « Recommanderiez-vous notre marque a un ami ? ». Vos clients noteront votre entreprise sur une échelle de 0 à 10.

Il est très important d’avoir un bon NPS, les gens croient toujours plus leurs amis que les publicités. Donc, si vos clients ne sont pas disposés à recommander votre marque, vous perdrez en obtention de nouveaux leads.

Mais si vos clients sont satisfaits de vos services, ils référeront également votre entreprise à d’autres. Et vous pourrez ainsi devenir vos propres ambassadeurs de marque.

2. Score d’effort client (CES)

Le CES détermine l’effort que vos clients ont dû déployer pour accomplir une tâche. Il montre également la rapidité et la fluidité de l’expérience que vous offrez à vos clients. Par exemple, si votre client a une requête, la vitesse à laquelle elle peut être résolue ou ce qu’il doit faire pour la résoudre serait prise en compte.

Pour rendre l’expérience de vos clients fluide, assurez-vous que vous ne demandez pas trop de détails ou que vous ne les dirigez pas vers un grand nombre de landing pages.

Vous pouvez le mesurer à l’aide d’un sondage auprès des clients posant une question simple où vos clients vous évalueront sur une échelle de « peu d’effort » à « beaucoup d’effort ».

Plus vous vous dirigez vers le peu effort, meilleur est votre score et vous avez plus de chances que votre entreprise prospère.
Vous pouvez également utiliser le chat en direct pour aider vos clients à trouver le bon produit ou à résoudre leur problème instantanément. Cela augmentera votre score CES.

3. Taux de conversion

Vous connaissez peut-être déjà cette métrique. Il s’agit du rapport entre le nombre de clients que vous avez acquis et le nombre de visiteurs sur votre site. Le taux de conversion mondial moyen entre les industries est inférieur à 3%.

Bien qu’il soit perçu comme un objectif commercial, le taux de conversion est un indicateur de votre expérience client. Il montre comment vos clients se comportent sur votre site Web. Il est affecté par un facteur important, à savoir le taux d’abandon de panier.

Il est défini comme les personnes qui ajoutent des produits dans le panier, mais ne font pas d’achat. C’est l’un des problèmes les plus recherchés sur lequel de nombreux spécialistes du marketing travaillent aujourd’hui. Cela montre que vos produits sont bons pour susciter l’intérêt des gens, mais pas assez pour qu’ils concluent la vente.

Il pourrait y avoir de nombreuses raisons qui affectent l’achat final, certaines d’entre elles pourraient nécessiter plus de clarté, un manque d’options de paiement, un manque de confiance, un processus long, des frais d’expédition, etc. Vous devez analyser et résoudre ces problèmes pour obtenir cette vente.

4. Taux de réachat (RCR)

Il peut simplement être définie comme le rapport entre les clients qui ont acheté plus d’une fois par rapport au nombre total de vos clients.

Cette mesure indique simplement la fidélité et la confiance de vos clients.

Vous avez peut-être dépensé beaucoup d’argent pour l’acquisition de nouveaux clients, mais ce n’est pas pour ça qu’ils continueront avec vous. Les clients réguliers sont la matière première de toute entreprise, car ce sont eux qui vous donnent de la valeur réelle.

Vous ne pouvez jamais acheter la fidélité mais pouvez offrir une meilleure expérience client afin d’augmenter les achats répétés. Offrir des coupons, des remises ou la livraison gratuite exclusivement à vos clients existants est un excellent facteur moteur pour eux. De cette façon, vous pouvez créer une meilleure expérience pour qu’ils vous utilisent à nouveau.

5. Valeur à vie du client (CLV)

Il s’agit d’une mesure simple qui peut être définie comme la valeur totale qu’un client a dépensé dans votre boutique. Il peut être calculé comme suit :

Revenu moyen par utilisateur X Marge brute X Temps de rétention moyen

Les entreprises eCommerce dépensent une énorme somme d’argent pour acquérir de nouveaux clients. Cependant, les clients réguliers jouent un rôle important dans l’augmentation du CLV. Lorsqu’un client revient vers vous, il vous recommande également aux autres. Cela augmente vos ventes, vous pouvez également faire des ventes incitatives pour augmenter votre CLV.

Selon Sucharita Mulpuru, analyste de recherche chez Forrester, les recommandations de produits comme les ventes incitatives et les ventes croisées représentent en moyenne 10 à 30% des revenus du commerce électronique.

De cette façon, vous pouvez augmenter la valeur moyenne de la commande et donc le CLV global. Mais les clients réguliers ne viendront que si l’expérience client est bonne, c’est pourquoi le CLV est une excellente mesure pour juger de l’expérience client que vous offrez.

6. Satisfaction du client (CSAT)

Le CSAT est le score de satisfaction calculé sur la base d’une enquête remplie auprès des clients indiquant leur satisfaction à l’égard de votre service.

Cela peut être calculé en envoyant une enquête au client immédiatement après un achat ou une interaction d’assistance. Les clients notent votre entreprise sur l’échelle de « Pas du tout satisfait » à « Très satisfait ».

Les réponses dépendent de l’expérience du client lors de l’interaction avec votre site Web. Si le client a dû remplir trop d’informations, il est probable qu’il ne soit pas satisfait.

7. Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement peut être défini comme le pourcentage de clients qui ne souhaitent pas effectuer un nouvel achat avec votre entreprise.

Il peut être calculé en divisant le nombre total de clients perdus par le nombre total de clients actifs pour une période donnée.

Il indique vos performances en matière de satisfaction de vos clients et la qualité de leur expérience avec vous.

8. Première réponse et temps de traitement moyen

Le temps de première réponse est le délai moyen dans lequel votre client obtient la réponse initiale à sa demande d’assistance. Cela peut être mesuré en faisant la moyenne du temps mis pour répondre à la première requête faite par le client.

Souvent ignoré, il s’agit d’une mesure importante, car cela fait sentir aux clients comment il sera traité. Plus le temps de réponse est rapide, plus les chances de gagner sa confiance sont grandes.

Le temps de traitement moyen est le temps moyen nécessaire pour résoudre les requêtes des clients du début à la fin. Ce temps comprend le temps passé à interagir avec les clients, que ce soit sur les appels, les e-mails, le chat, etc. et le temps entre les interactions.

Moins le temps de traitement moyen est élevé, plus les clients sont satisfaits et plus les chances de conclure une vente sont grandes.

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